Catégorie : Etude de cas

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Refondre son modèle de Supply Chain Retail

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un grand acteur du Luxe a eu pour ambition de refondre son modèle Supply Chain en passant d’une gestion des flux poussés à une gestion des flux tirés par les ventes réelles et prévisionnelles.

Nos consultants Adone Conseil ont accompagné le pilotage de ce projet sur l’ensemble de ses chantiers et apporté son savoir-faire en Assistance à Maitrise d’Ouvrage.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Formalisation des processus existants,
  • Recueil des besoins métiers sur les processus cibles relatifs au référentiel article, à la disponibilité des articles sur le réseau de distribution mondial, et à l’amélioration du circuit de prévision de la demande auprès des sous-traitants,
  • Elaboration et mise en œuvre des solutions en interface avec les experts fonctionnels chargé de faire évoluer les différents systèmes d’informations (ERP, WMS, POS),
  • Conduite du projet par la mise au point d’un dispositif permettant la distribution et le suivi étroit des tâches et de leur avancement,
  • Contrôle du budget,
  • Analyse des risques et plan d’actions associés,
  • Diffusion de la communication interne et externe.

FACTEURS CLES DE SUCCES

  • Démarrages cadencés et raisonnés des nouveaux concepts,
  • Instauration d’une dynamique dans les échanges avec les équipes métiers,
  • Capacité d’écoute et d’analyse dans la compréhension des problématiques,
  • Rigueur dans la méthodologie projet.

RESULTATS & KPI

  • Le déploiement de concepts de pilotage des flux a favorisé le taux de disponibilité des articles et le sell-through en magasin,
  • L’adhésion des utilisateurs aux nouveaux processus et à leur utilisation a permis de garantir la mise en œuvre réussie de l’outil.
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Comment trouver son parfum préféré grâce à une application ?

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

L’un de nos clients, un acteur majeur de la parfumerie haut de gamme, souhaitait renouveler son image de marque au travers d’une nouveau concept de boutique.

L’objectif était d’atteindre une cible plus jeune, tout en gardant sa clientèle historique.

DEROULE – SOLUTIONS PROPOSEES ET LIVRABLES

Une boutique pilote a ouvert ses portes à Paris.

L’expérience client a été complètement repensée pour que le client puisse avoir un rôle actif tout au long de son parcours d’achat. Les produits ont été positionnés de façon à ce qu’ils puissent être touchés facilement, des coins salon ont été créés pour interagir avec les conseillères, des éléments de découverte sensorielle ont été placés près des caisses pour animer l’attente au moment du paiement.

Mais l’innovation la plus importante a été la mise en place d’une application d’aide à la vente, dont les conseillères pouvaient se servir pour animer leur interaction avec les clients. L’expérience consistait à sentir des fragrances différentes et à les noter. Un algorithme sophistiqué recommandait alors les produits les plus adaptés aux préférences de chaque client.

L’enthousiasme des clients face à cette animation, ainsi que les indicateurs très positifs en termes de taux de transformation ont fait que l’application est aujourd’hui déployée dans plusieurs boutiques à l’international.

Les équipes Adone Conseil ont pris part à tout le processus de mise en place de l’application. De la définition du concept aux décisions UI/UX, du développement du premier POC à l’industrialisation et à l’adaptation aux contraintes de chaque pays, jusqu’au déploiement, nos équipes ont pu accompagner le métier à traduire leur besoin dans un outil digital.

FACTEURS CLES DE SUCCES, RESULTATS & KPIS

Le principal facteur de succès du projet a été la mise en place d’un algorithme 100% fiable. La consultation digitale apportait donc une vraie valeur ajoutée dans un contexte où le client a souvent du mal à décrire avec des mots les parfums qu’il préfère.

Les équipes Adone Conseil ont eu un rôle clé en cette étape en faisant le lien entre les équipes métier et les équipes techniques, pour transcrire, dans un logiciel, des capacités strictement humaines.

Les résultats n’ont pas tardé à arriver : 60% des consultations digitales se transforment en vente.

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Comment rapatrier ses données dans une base centralisée ?

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial des parfums et cosmétiques de luxe a souhaité rapatrier ses données CRM dans une base centralisée.

Dans ce contexte, Adobe Campaign (Neolane), un outil de gestion de campagnes marketing multicanal, a été déployé en 2014 pour les marchés Europe, Amérique et Asie.

L’objectif est d’enrichir la connaissance client dans la base CRM et d’améliorer la délivrabilité des campagnes (E-mail, MMS, Clienteling, …).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités en tant que chefs de projet SI CRM / gestion de campagne & data.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Pilotage opérationnel des projets confiés du pré-cadrage à la mise en maintenance
  • Pilotage des prestations, plannings, budgets, KPI et communications projets

Afin d’homogénéiser les pratiques utilisateurs et industrialiser la gestion des données :

  • Mise en place de nouvelles fonctionnalités dans Adobe Campaign
  • Assistance aux marchés utilisateurs en Europe et en Asie (aide au ciblage, coordination avec l’IT pour la correction des bugs, training, définition de guidelines)
  • Data Management (purge, Data Quality Management)
  • Mise en place de chantiers d’optimisation de la délivrabilité

FACTEURS CLES DE SUCCES

Appropriation par les marchés de l’utilité de respecter les guidelines worldwide, démontrée par :

  • Des supports didactiques
  • Un accompagnement souple et sur-mesure

RESULTATS & KPI

  • Mise en production de multiples projets CRM (Adobe Campaign, référentiel client, connexion avec des réseaux sociaux locaux…)
  • Lancement de campagnes marketing à succès
  • Montée en compétence significative des marchés
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Déploiement d’un moteur de recommandation d’offres

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial du secteur de l’hôtellerie a souhaité prendre en compte les données profils clients pour adapter les contenus affichés sur l’ensemble des canaux de communication.

Un moteur de recommandation a donc été mis en place : la solution RTD (Real-Time Decision) éditée par Oracle.

L’objectif est de proposer la meilleure offre au bon client au bon moment dans une optique omnicanal (sites web, sites mobiles, applications mobiles, e-mailing, interface des centres d’appels, à l’hôtel…).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités pour piloter le projet de déploiement côté MOA.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Participation à la définition de la stratégie de personnalisation (business cases, benchmarks…)
  • Pilotage et animation d’équipe MOA
  • Coordination des équipes métiers et techniques (MOE & Intégrateur)
  • Cadrage fonctionnel des projets avec les métiers (préparation et animation d’ateliers de collecte et d’analyse des besoins, chiffrage des projets)
  • Suivi du planning / budget / reporting
  • Définition et suivi des indicateurs de pilotage, communication vers les utilisateurs
  • Conduite du changement / formation des utilisateurs
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées à destination des équipes IT
  • Validation des paramétrages de l’outil RTD
  • Organisation et exécution des recettes fonctionnelles jusqu’à la mise en production

FACTEURS CLES DE SUCCES

  • La volonté de personnaliser l’expérience client était un enjeu majeur pour le client.
  • La confiance du client due à un delivery maitrisé, possible grâce à une bonne connaissance de l’outil RTD et à l’implication des consultants Adone dans la mise en place des stratégies de personnalisation avec le Métier.

RESULTATS & KPI

  • L’outil RTD a été déployé avec succès depuis 2012.
  • Le projet a pris une plus grande ampleur depuis 2014 dans le cadre du plan Digital.
  • Le taux de clic a été multiplié par 2 sur les offres poussées par le moteur RTD versus celles sélectionnées via des règles marketing.
  • Le CA généré a également été multiplié par 2.