Catégorie : Customer Experience

Etudes de cas remontant sur la page Customer Experience

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Comment rapatrier ses données dans une base centralisée ?

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial des parfums et cosmétiques de luxe a souhaité rapatrier ses données CRM dans une base centralisée.

Dans ce contexte, Adobe Campaign (Neolane), un outil de gestion de campagnes marketing multicanal, a été déployé en 2014 pour les marchés Europe, Amérique et Asie.

L’objectif est d’enrichir la connaissance client dans la base CRM et d’améliorer la délivrabilité des campagnes (E-mail, MMS, Clienteling, …).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités en tant que chefs de projet SI CRM / gestion de campagne & data.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Pilotage opérationnel des projets confiés du pré-cadrage à la mise en maintenance
  • Pilotage des prestations, plannings, budgets, KPI et communications projets

Afin d’homogénéiser les pratiques utilisateurs et industrialiser la gestion des données :

  • Mise en place de nouvelles fonctionnalités dans Adobe Campaign
  • Assistance aux marchés utilisateurs en Europe et en Asie (aide au ciblage, coordination avec l’IT pour la correction des bugs, training, définition de guidelines)
  • Data Management (purge, Data Quality Management)
  • Mise en place de chantiers d’optimisation de la délivrabilité

FACTEURS CLES DE SUCCES

Appropriation par les marchés de l’utilité de respecter les guidelines worldwide, démontrée par :

  • Des supports didactiques
  • Un accompagnement souple et sur-mesure

RESULTATS & KPI

  • Mise en production de multiples projets CRM (Adobe Campaign, référentiel client, connexion avec des réseaux sociaux locaux…)
  • Lancement de campagnes marketing à succès
  • Montée en compétence significative des marchés
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Déploiement d’un moteur de recommandation d’offres

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial du secteur de l’hôtellerie a souhaité prendre en compte les données profils clients pour adapter les contenus affichés sur l’ensemble des canaux de communication.

Un moteur de recommandation a donc été mis en place : la solution RTD (Real-Time Decision) éditée par Oracle.

L’objectif est de proposer la meilleure offre au bon client au bon moment dans une optique omnicanal (sites web, sites mobiles, applications mobiles, e-mailing, interface des centres d’appels, à l’hôtel…).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités pour piloter le projet de déploiement côté MOA.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Participation à la définition de la stratégie de personnalisation (business cases, benchmarks…)
  • Pilotage et animation d’équipe MOA
  • Coordination des équipes métiers et techniques (MOE & Intégrateur)
  • Cadrage fonctionnel des projets avec les métiers (préparation et animation d’ateliers de collecte et d’analyse des besoins, chiffrage des projets)
  • Suivi du planning / budget / reporting
  • Définition et suivi des indicateurs de pilotage, communication vers les utilisateurs
  • Conduite du changement / formation des utilisateurs
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées à destination des équipes IT
  • Validation des paramétrages de l’outil RTD
  • Organisation et exécution des recettes fonctionnelles jusqu’à la mise en production

FACTEURS CLES DE SUCCES

  • La volonté de personnaliser l’expérience client était un enjeu majeur pour le client.
  • La confiance du client due à un delivery maitrisé, possible grâce à une bonne connaissance de l’outil RTD et à l’implication des consultants Adone dans la mise en place des stratégies de personnalisation avec le Métier.

RESULTATS & KPI

  • L’outil RTD a été déployé avec succès depuis 2012.
  • Le projet a pris une plus grande ampleur depuis 2014 dans le cadre du plan Digital.
  • Le taux de clic a été multiplié par 2 sur les offres poussées par le moteur RTD versus celles sélectionnées via des règles marketing.
  • Le CA généré a également été multiplié par 2.