Comment rapatrier ses données dans une base centralisée ?

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial des parfums et cosmétiques de luxe a souhaité rapatrier ses données CRM dans une base centralisée.

Dans ce contexte, Adobe Campaign (Neolane), un outil de gestion de campagnes marketing multicanal, a été déployé en 2014 pour les marchés Europe, Amérique et Asie.

L’objectif est d’enrichir la connaissance client dans la base CRM et d’améliorer la délivrabilité des campagnes (E-mail, MMS, Clienteling, …).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités en tant que chefs de projet SI CRM / gestion de campagne & data.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Pilotage opérationnel des projets confiés du pré-cadrage à la mise en maintenance
  • Pilotage des prestations, plannings, budgets, KPI et communications projets

Afin d’homogénéiser les pratiques utilisateurs et industrialiser la gestion des données :

  • Mise en place de nouvelles fonctionnalités dans Adobe Campaign
  • Assistance aux marchés utilisateurs en Europe et en Asie (aide au ciblage, coordination avec l’IT pour la correction des bugs, training, définition de guidelines)
  • Data Management (purge, Data Quality Management)
  • Mise en place de chantiers d’optimisation de la délivrabilité

FACTEURS CLES DE SUCCES

Appropriation par les marchés de l’utilité de respecter les guidelines worldwide, démontrée par :

  • Des supports didactiques
  • Un accompagnement souple et sur-mesure

RESULTATS & KPI

  • Mise en production de multiples projets CRM (Adobe Campaign, référentiel client, connexion avec des réseaux sociaux locaux…)
  • Lancement de campagnes marketing à succès
  • Montée en compétence significative des marchés

Déploiement d’un moteur de recommandation d’offres

CONTEXTE & PROBLEMATIQUE

Un leader mondial du secteur de l’hôtellerie a souhaité prendre en compte les données profils clients pour adapter les contenus affichés sur l’ensemble des canaux de communication.

Un moteur de recommandation a donc été mis en place : la solution RTD (Real-Time Decision) éditée par Oracle.

L’objectif est de proposer la meilleure offre au bon client au bon moment dans une optique omnicanal (sites web, sites mobiles, applications mobiles, e-mailing, interface des centres d’appels, à l’hôtel…).

Nos consultants Adone Conseil ont été sollicités pour piloter le projet de déploiement côté MOA.

DEMARCHE & TRAVAUX

  • Participation à la définition de la stratégie de personnalisation (business cases, benchmarks…)
  • Pilotage et animation d’équipe MOA
  • Coordination des équipes métiers et techniques (MOE & Intégrateur)
  • Cadrage fonctionnel des projets avec les métiers (préparation et animation d’ateliers de collecte et d’analyse des besoins, chiffrage des projets)
  • Suivi du planning / budget / reporting
  • Définition et suivi des indicateurs de pilotage, communication vers les utilisateurs
  • Conduite du changement / formation des utilisateurs
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées à destination des équipes IT
  • Validation des paramétrages de l’outil RTD
  • Organisation et exécution des recettes fonctionnelles jusqu’à la mise en production

FACTEURS CLES DE SUCCES

  • La volonté de personnaliser l’expérience client était un enjeu majeur pour le client.
  • La confiance du client due à un delivery maitrisé, possible grâce à une bonne connaissance de l’outil RTD et à l’implication des consultants Adone dans la mise en place des stratégies de personnalisation avec le Métier.

RESULTATS & KPI

  • L’outil RTD a été déployé avec succès depuis 2012.
  • Le projet a pris une plus grande ampleur depuis 2014 dans le cadre du plan Digital.
  • Le taux de clic a été multiplié par 2 sur les offres poussées par le moteur RTD versus celles sélectionnées via des règles marketing.
  • Le CA généré a également été multiplié par 2.

VIDEO : Adone Conseil s’installe dans ses nouveaux bureaux

Après près de 10 ans passés avenue de Friedland, Adone Conseil poursuit sa mue en intégrant début 2018 de nouveaux locaux situés 18, rue de Tilsitt dans le 17ème arrondissement de Paris, tout près de la place de l’Etoile. Ce déménagement répond à un objectif majeur : offrir les meilleures conditions de travail aux consultants et managers d’Adone, tout en accompagnant la croissance du cabinet.

 

L’espace de 500 m2 résolument cosy, arty et moderne, offre plusieurs bureaux occupés par les équipes permanentes du siège et la direction. Une vaste salle est dédiée à l’accueil des consultants de passage ainsi que plusieurs grandes salles de réunion dont une de plus de 50 m² ! Côté convivialité, une cuisine tout équipée est à la disposition des collaborateurs et une salle réservée à la détente et la créativité.

L’approche Customer Centric ou comment tenir compte efficacement de la voix de ses clients

De nombreuses entreprises se définissent comme « Customer Centric », littéralement « centrées sur le client ». Ce concept, très tendance depuis 2 ans, ne doit pas être interprété de manière trop restrictive.
Il ne s’agit pas seulement de viser l’excellence dans le Service Client, mais plus globalement, de placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. D’ailleurs, 83% des entreprises estiment qu’être « Customer Centric » est une priorité stratégique selon Actito (octobre 2016). Or, force est de constater qu’il existe, pour la majorité d’entre elles, un réel fossé entre le discours et les faits.

 

Alors comment mettre en place une stratégie Customer Centric ? Comment proposer une expérience client innovante ? Quels bénéfices en tirer ?

 

I. Qu’est-ce que la Customer Centricity ?

Etre centré client, ce n’est pas simplement se dire « le client est important », mais plutôt « le client, c’est la plus grande richesse de mon business ».  Parallèlement à une digitalisation importante de la relation à la marque, l’exigence des consommateurs s’est accrue. Proactivité et excellence sont des critères importants d’évaluation de la marque et participent à sa notoriété.Une bonne expérience client ne se résume pas à un thé offert ou à l’envoi d’une offre bien ciblée. L’enjeu est de connaître et reconnaître son client, lui offrir une expérience inédite en one-to-one sur l’ensemble du parcours client, avant, pendant et après l’acte d’achat.

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”  — Jeff Bezos, PDG d’Amazon —

En somme, être « Customer Centric », c’est connaîtrecomprendre et satisfaire son client.

 

II. Comment la mettre en place ?

Mettre la donnée client au cœur du décisionnel, et non plus les produits ou le service proposé :

  1. Collecter et centraliser des données client provenant de différentes sources (nom, prénom, coordonnées, sexe, âge, centres d’intérêts, comportements d’achat, avis clients…)
  2. Appliquer des règles de Data Quality pour disposer de données « propres », fiables et exploitables
  3. Segmenter les données pour identifier la « valeur client »
  4. Les analyser pour comprendre les tendances, en dégager les « insights » et ainsi mieux adresser ses clients
  5. Prendre en compte les retours clients dès la conception d’un nouveau produit / service (panels d’études, tests utilisateurs, AB testing, suivi du taux d’adoption…)

 

Quelques chiffres :

95% des entreprises ont du mal à tirer quelque chose de leurs données client et de prendre des décisions en temps réel. 38% seulement des entreprises ont fait des données un impératif de pilotage de leur expérience client. Conséquence de ce qui précède, seules 23% parviennent à exécuter avec succès leur stratégie d’expérience client.

Etude Forrester – printemps 2017

 

Tendre vers une vision 360° du client

Les points de contact se sont multipliés depuis l’avènement du mobile, des communautés en ligne, des plates-formes de vente, des réseaux sociaux, etc. L’agrégation des données qui proviennent de ces interactions est donc essentielle pour obtenir une vue 360° du client.

Embarquer toutes les équipes

Pour réussir une stratégie « Customer Centric », il convient de la considérer comme une réelle philosophie à transmettre largement dans l’organisation, pour qu’elle s’imprègne dans la culture de l’entreprise. Cette dynamique doit être insufflée par le top management et diffusée aussi bien aux équipes en contact direct avec les clients que les équipes qui conçoivent les produits, services et actions marketing.

Proposer une expérience client innovante

Trois axes fondamentaux pour atteindre cet objectif :

  • Une personnalisation des communications, des parcours client web & mobile
  • Des parcours omnicanal sans couture
  • Des innovations cohérentes avec l’ADN de la marque
III. Pour quels bénéfices ?

La mise en place d’une stratégie « Customer Centric » permet in fine à l’entreprise de :

  • Booster son chiffre d’affaires
  • Renforcer son positionnement
  • Fidéliser ses clients
  • Identifier de nouveaux leviers de croissance
Conclusion

Le fait est acquis : mettre en place une bonne expérience client est rentable et profitable pour l’entreprise. Elle permet d’asseoir sa base clients, de les fidéliser mais aussi et surtout d’en attirer de nouveaux. L’exploitation des données client dans l’ensemble de l’entreprise est une véritable mine d’or et permet, par la connaissance, d’optimiser sans cesse l’expérience client.

Pour être « Customer Centric », il faut finalement faire preuve d’écoute et d’empathie envers ses clients !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous mis en place de tels leviers au sein de votre entreprise ? Quelles difficultés rencontrez-vous pour accompagner le changement ?

N’hésitez pas à échanger avec nous ! Adone Conseil vous accompagne en ce sens, au travers de son expertise et ses savoir-faire, pour vous aider à atteindre vos objectifs business.

 

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