NRF Retail’s Big Show 2019 : Le client au centre des attentions des distributeurs
L’édition 2019 du NRF Retail’s Big Show, la plus grande conférence et exposition sur le retail au monde, a fermé ses portes ce mardi 15 janvier au Jacob K. Javits convention center de New York. Trois jours, plus de 700 exposants, des dizaines de milliers de passionnés et spécialistes du retail : quels enseignements faut-il retenir ?
Etat des lieux du retail
« Le retail est en plein essor » a affirmé Chris Baldwin, président de BJ’S Wholesale Club, lors de son intervention à la conférence d’ouverture. Et les chiffres lui donnent raison. Selon la National Retail Federation (NRF), 2000 nouveaux magasins ont vu le jour (en valeur nette) l’année dernière aux Etats Unis et les ventes de détails ont augmenté de 4,5%, en contribuant à hauteur de 2,6 trillions de dollars au PIB.
L’explication est assez simple : les retailers « traditionnels » ont investi massivement dans les nouvelles technologies au cours des trois dernières années et commencent aujourd’hui à en comptabiliser les bénéfices.
Les tendances
Le cofondateur d’Alibaba, Jack Ma, a défini le New Retail comme une expérience d’achat où les frontières entre online et offline disparaissent pour se focaliser sur la réponse aux besoins des clients. Et le focus sur le client est exactement ce qui fait le lien entre les différentes tendances qui ont pu émerger du NRF. Les voici dans le détail.
L’hyper personnalisation se confirme parmi les points clés de cette édition du salon. Cela n’est pas étonnant si l’on considère que près de la moitié des consommateurs changent d’enseigne si l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée (étude réalisée par Accenture Strategy en 2018).
Le secteur de la mode est celui qui mieux se prête au jeu, en proposant de plus en plus de sur-mesure, mais la tendance concerne tous les secteurs.
Les solutions sont nombreuses. Après les miroirs connectés et les cabines d’essayage interactives, place aux mannequins robotisés à taille variable de la start-up française Euveka, qui permettent de produire des vêtements « perfect fit ». Aussi, l’enseigne japonaise Zozo a présenté une combinaison intelligente qui, grâce à des capteurs et un appareil photo, crée un modèle 3D du client et donne les informations nécessaires pour confectionner des vêtements sur mesure.
La diffusion de l’analytics marque la fin de la collecte de données pour exploitation exclusive par le top management. Désormais la donnée apporte aussi de la valeur aux collaborateurs.
Les données collectées sont de nature différente. D’un côté, les employés des entrepôts peuvent avoir accès aux données logistiques et anticiper ainsi les problématiques liées aux éventuelles ruptures de stock. D’un autre côté, les conseillers de vente peuvent connaitre toutes les informations utiles sur les produits et sur les clients afin de mieux les renseigner. Le but est de leur donner les clés pour réenchanter l’expérience client en magasin.
Si les outils tels que tablettes ou smartphones vendeurs existent depuis plusieurs années, en 2019 ils n’afficheront plus uniquement des données sous forme de tableaux de bord mais seront dotés de chatbots et autres expériences d’Intelligence Artificielle pour aider à la décision.
L’arrivée des robots en magasin est la dernière tendance qui émerge du salon. Jusqu’à aujourd’hui, l’usage des robots était essentiellement relégué aux entrepôts. En 2019, les robots pourront scanner les étagères dans les magasins, fournir des informations sur les stocks et déclencher les réapprovisionnements (solution Bossa Nova Robotics pour Walmart).
D’autre part, les robots vont également interagir avec le client final, pour poursuivre l’objectif de la personnalisation de l’expérience en magasin. Pour citer deux exemples, le Bot Retail de Samsung et le robot de la start-up chinoise New Era AI Robotic, pourront répondre aux questions des clients, les orienter et même leur apporter le produit de leur choix.
Est-ce que les retailers arriveront à gagner le défi de mettre leurs clients au centre de leurs préoccupations ? Nous ferons le bilan dans un an. Rendez-vous en janvier 2020, lors de la prochaine édition du NRF Retail’s Big Show !