Communiquer le bon message, au bon moment et sur le bon canal avec le Social CRM

Face à l’émergence rapide et forte des réseaux sociaux, et devant ces nouvelles sources de données, les sociétés doivent s’adapter. La notion de CRM traditionnel évolue et s’élargie à celle de Social CRM (ou SCRM) et l’entreprise fait encore un pas vers une vision client à 360°. Quelles en sont les pratiques ? Quels bénéfices en tirer ? Quels sont les outils leaders du marché ? Nos réponses dans cet article.

Pourquoi mettre en place une stratégie de Social CRM ? Et pour quels bénéfices ?

L’entreprise élargit donc sa stratégie clients et met au centre de celle-ci l’écoute et le dialogue : on parle de Customer to Business (C2B) : c’est le consommateur qui délivre maintenant un produit ou un service à l’entreprise. Le C2B est un phénomène récent qui s’amplifie : les clients n’hésitent plus à passer par Facebook ou Messenger pour poser des questions, faire part de leurs idées et mécontentements.

Parmi les pratiques de SCRM, on distingue les « social listening » tels que Zoho Social ou Salesforce. Ce sont des outils qui permettent de faire de la veille et de l’écoute des médias sociaux en temps réel et qui aident les entreprises et les agences à surveiller les mots-clés et hashtags, à identifier de nouveaux leads et à écouter ce qui se dit sur les marques qu’elles gèrent, et ce, sur tous les canaux sociaux.

Cela permet à l’entreprise de s’adapter à chaque audience. Les échanges et les contenus sont alors adaptés à l’interlocuteur, ce qui renforce le relationnel.

Exemples de captures d’écran Salesforce

En résumé, le SCRM permet ainsi de :

• Communiquer sur des nouveaux canaux (réseaux sociaux, collaboration avec des influenceurs) avec les prospects et les clients, générant ainsi beaucoup plus de trafic : l’entreprise peut donc diffuser ses contenus à un public plus large.
• Collecter et stocker des nouvelles données clients provenant des réseaux sociaux, permettant une connaissance client plus approfondie.
• Maîtriser ses messages et communications en recueillant en temps réel les retours sur la marque, sur les produits et services et sur l’entreprise elle-même.
• Interagir avec les clients sur les réseaux sociaux en temps réel, leurs proposer des solutions plus rapides et plus complètes et ainsi augmenter la satisfaction du service client.
• Détecter les commentaires négatifs rapidement, leur offrir une réponse rapide dans le but de maîtriser sa e-réputation.
• Laisser ses clients devenir les ambassadeurs de la marque auprès de leur réseau.
• Réduire les coûts de support client via l’entraide au sein des communautés en ligne.
• Et enfin, détecter de nouvelles opportunités pour le marché.

Panorama des outils de Social CRM

Selon une étude de Finances Online, les outils de Social CRM dont les entreprises sont le plus satisfaites, parce qu’elles ont construit des relations profondes et durables avec leurs clients et prospects, sont :

Parmi les SCRM français à succès, nous avons :

• Dimelo, qui centralise toutes les conversations digitales au sein d’une plateforme unique : il collecte tous les messages, les traite et permet de répondre sur le canal le plus pertinent (social, web, mobile…), entre autres.
• iAdvize, qui est une startup française proposant également une plateforme de marketing conversationnel avec les chatbots, ou « bots », un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.
• Sellsy CRM, qui analyse le comportement et habitudes d’achat des clients dans le but de les fidéliser.

Etude de cas AIR FRANCE- KLM : le virage Social CRM réussi

Penchons-nous maintenant sur l’exemple d’une entreprise française qui a su prendre le tournant « Social Media » et pour laquelle le Social CRM est un franc succès : le cas AIR FRANCE- KLM.

Ces dernières années, le groupe Air France –KLM s’est nettement distingué sur la qualité de la maîtrise de sa relation client sur les réseaux sociaux. En effet, il est considéré comme le meilleur en matière de gestion de la relation client sur Facebook et Twitter, avec :

• le temps de réponse le plus rapide (45 minutes environ) et un taux de réponse de 97%.
• l’assistance offerte par le groupe est disponible en 12 langues, 24h/24, 7j/7 ;
• l’accès aux tarifs et horaires, la réservation ou modification de billet, l’enregistrement ou encore le choix du siège.

Sur le réseau social Facebook, « KLM Trip Planner » permet de planifier des voyages de groupe et « Meet & Seat » permet de découvrir, via les profils des principaux réseaux sociaux, les passagers prenant le même vol. Grâce à cette présence, la compagnie aérienne surveille les réseaux sociaux et remonte à son service de réclamation les avis de ses clients postés sur Twitter et Facebook. Ce sont ainsi, 30 000 messages qui sont chargés chaque semaine depuis les médias sociaux via la plateforme Radian6 de Salesforce.

KLM se sert également des réseaux sociaux pour créer des opportunités commerciales. Par exemple, sur Facebook, si un client partage sa destination sur la page Facebook KLM, des tarifs réduits sont alors appliqués à ses amis choisissant la même destination. Cet exemple de promotion a fait grimper les ventes de 700 % par rapport à une journée normale.

Dernière innovation en date pour KLM, il est désormais possible de réserver ses billets via Facebook et Twitter.

En conclusion

Sur la toile, le pouvoir du consommateur croît et les informations qui y circulent sont de plus en plus nombreuses, notamment sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’entreprise doit faire face à cette nouvelle dynamique afin d’établir une relation collaborative avec ses prospects et ses clients.

Maîtriser le contenu des réseaux sociaux est devenu un enjeu clé. C’est pourquoi les outils de Social CRM apparaissent aujourd’hui comme indispensables pour les entreprises afin de renforcer cette relation client et établir une communication multicanale efficace et sans couture.

L’entreprise sait que dans cette ère de 4ème révolution industrielle dans laquelle nous sommes entrés, pour garantir la satisfaction, la fidélité et le succès. Son challenge est de communiquer le bon message au bon moment et au bon endroit.

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