L’Omnicanalité : Révolutionner l’expérience client à l’ère digitale

Et si vos clients passaient du digital au magasin… sans même s’en rendre compte ?

Avec 73 % des consommateurs utilisant plusieurs canaux avant d’effectuer un achat (Harvard Business Review), l’unification des parcours Store-to-Web et Web-to-Store devient une urgence stratégique.

L’omnicanalité comme réponse aux nouveaux usages

Avant l’essor du digital, les entreprises évoluaient dans un modèle single channel, où les interactions avec les clients se faisaient via un seul canal, le plus souvent physique : la boutique.

Avec la montée en puissance du e-commerce et des nouvelles technologies, les comportements d’achat ont profondément évolué et les clients veulent désormais pouvoir tout rechercher sur smartphone, tester en boutique et finaliser leur commande à la maison. Afin de répondre à ces attentes, les stratégies commerciales des marques ont évolué pour s’adapter au rythme des usages clients.

Les marques ont d’abord adopté une approche multicanale, en multipliant les points de contact (site web, magasin, téléphone…) mais sans réelle coordination entre eux. La gestion indépendante de ces canaux a souvent entraîné une expérience client fragmentée et incohérente.

Cette logique a ensuite évolué vers le cross-canal, avec des canaux qui commencent à interagir et à devenir complémentaires : un client peut, par exemple, acheter en ligne et retirer en magasin (click-and-collect).

Aujourd’hui, l’omnicanalité s’impose comme le nouveau standard : elle vise à intégrer l’ensemble des canaux dans une expérience fluide, unifiée et centrée sur le client. Il ne s’agit plus seulement de gérer des canaux isolés, mais de piloter un parcours global, sans couture, où le passage du digital au physique (et inversement) devient naturel, voire imperceptible.

C’est dans cette dynamique que s’inscrivent les concepts de Store-to-Web et Web-to-Store, deux leviers essentiels pour concrétiser une stratégie omnicanale efficace et adaptée aux usages réels.

Le Web-to-Store : transformer l’intention digitale en visite physique

Définition & Enjeux

Aujourd’hui, 82 % des acheteurs recherchent en ligne avant d’acheter en boutique.
Le Web-to-Store capte cette intention digitale pour générer du trafic qualifié en magasin.

Dans cette logique, plusieurs enjeux stratégiques émergent :

• Cohérence de l’expérience omnicanale : uniformité entre offre en ligne et en magasin.
• Accessibilité des informations : (fiches produits, comparatifs, disponibilité en magasin, services proposés, horaires…) sur tous les supports (ordinateur, mobile et tablette).
• Exploitation de la donnée client (intentions d’achat, parcours, personnalisation)
• Mesure de la performance Web-to-Store : analyser le lien entre le web et les ventes physiques via des indicateurs comme le ROPO (Research Online, Purchase Offline).
• Formation des vendeurs : pour prolonger le parcours digital en boutique de manière fluide et personnalisée.

Le Web-to-Store ne se limite pas à générer du trafic : il doit enrichir l’expérience et faciliter la conversion.

Des outils au service d’un Web-to-Store efficace 

Les leviers pour activer cette stratégie sont nombreux et permettent de générer du trafic en magasin, tout en renforçant l’expérience omnicanale.

Si le Click & Collect ou le Store Locator sont devenus des standards, l’innovation omnicanale se joue désormais ailleurs : dans l’exploitation de la data en temps réel, dans la personnalisation fine, dans la continuité du parcours … Voici les leviers les plus différenciants.

Product Locator
Le Product Locator permet de vérifier, en temps réel, la disponibilité d’un produit dans les magasins à proximité en fonction de la géolocalisation du client. Utile pour des achats d’impulsion ou des besoins urgents, il contribue à éviter la frustration du client.

Bénéfices : connaître en temps réel la disponibilité d’un produit en magasin transforme l’intention digitale en visite physique instantanée et évite les déceptions liées aux ruptures de stock.

E-réservation augmentée
Le client réserve un produit/un service ET planifie un créneau avec un vendeur expert, en magasin ou en visio, sans le payer. C’est un excellent levier de conversion, notamment dans les secteurs où le contact avec le produit est décisif (mode, cosmétique, électronique …).

Bénéfices : la possibilité d’essayer le produit en magasin sans contrainte, la garantie de sa disponibilité, et l’accompagnement personnalisé d’un conseiller offrent une expérience d’achat rassurante, immersive et sur mesure. Cette approche permet de générer un trafic qualifié en magasin, de stimuler les ventes additionnelles et de réduire le taux de retour.

Rendez-vous omnicanal

Le client prend rendez-vous en ligne pour obtenir une démonstration produit ou une session de conseil sur-mesure.

Bénéfices : la prise en charge personnalisée offre une véritable expérience VIP au client et augmente les chances de conversion.

Dans une logique omnicanale, le Web-to-Store n’est plus une simple option : il devient un vecteur d’activation commerciale puissant, capable de transformer l’audience digitale en visites qualifiées, puis en ventes en boutique.

Une fois en magasin, le client peut même prolonger son parcours sur le digital — ce qui nous conduit au deuxième pilier de cette stratégie : le Store to Web.

Le Store-to-Web : quand la boutique devient digitale

Définition & enjeux

On pense souvent que l’objectif du retail, c’est de faire entrer les clients en magasin. Mais parfois, le vrai enjeu, c’est de ne pas les perdre une fois qu’ils sont là. C’est tout l’intérêt du Store-to-Web.

Le Store-to-Web est une stratégie commerciale qui consiste à attirer les consommateurs dans les points de vente physiques tout en valorisant les plateformes de e-commerce. Contrairement à l’approche Web-to-Store, cette méthode utilise des outils en boutique, tels que des bornes autonomes et des tablettes, pour faciliter les commandes en ligne.

Les enjeux stratégiques du Store-to-Web sont multiples :

• Pas de perte de ventes en raison de stocks indisponibles.
• Ventes additionnelles en offrant une profondeur de catalogue en magasin grâce aux bornes digitales.
• Amélioration de la connaissance client  via les outils digitaux.
• Fidélisation des clients grâce à des vendeurs augmentés, capables de proposer une expérience d’achat enrichie et personnalisée.

Ainsi, le Store-to-Web vise à fidéliser les clients en leur proposant une expérience d’achat enrichie et personnalisée.

Des outils au service d’un Store-to-Web efficace 

Les outils pour mettre en œuvre la stratégie Store-to-Web sont variés et offrent de nombreuses opportunités pour attirer les clients en magasin, tout en améliorant l’expérience omnicanale. Voici les principaux :

Bornes interactives
Souvent perçues comme de simples bornes de commande, les bornes interactives offrent aux consommateurs et aux boutiques la possibilité de :

• Consulter le catalogue produit complet en libre-service.
• Sauvegarder leurs préférences dans un panier virtuel.
• Recevoir un lien personnalisé par e-mail ou SMS pour finaliser l’achat en ligne chez eux.

Bénéfices : l’accès immédiat à un catalogue produit clair et à jour en magasin facilite la décision d’achat, tout en renforçant l’autonomie et l’efficacité du parcours grâce à une consultation libre, sans dépendance systématique à un vendeur. De plus, les bornes interactives contribuent à fluidifier le travail en magasin notamment en période d’affluence.

Clienteling augmenté

La tablette en magasin, réservée au vendeur, n’est pas “juste une tablette”. C’est un accès direct au profil client : son historique d’achat, ses produits préférés, ses modes de paiement, ses informations personnelles, et ses dernières interactions avec la marque. En plus de ses informations clés, le vendeur peut aussi avoir accès au stock global (e-commerce + magasin) et à des recommandations générées par l’intelligence artificielle.

Bénéfices : la tablette offre une vue unifiée du client et permet un suivi efficace avec des recommandations en temps réel et même la possibilité de payer de manière dématérialisée. Ceci contribue à offrir au client un service personnalisé, augmentant ainsi la satisfaction et les ventes.

Lien de paiement à distance
Le client hésite en boutique ? Le conseiller peut lui envoyer un lien sécurisé pour payer plus tard, à tête reposée.

Bénéfices : cette technique est idéale pour finaliser une vente sans pression, tout en gardant le lien avec le client.

Mode vendeur à distance
Le vendeur peut accompagner un client par visio depuis le magasin pour une présentation personnalisée des produits.

Bénéfices : le client n’a pas besoin de se déplacer, tout en bénéficiant d’un accompagnement personnalisé et humain.

Store streaming & live shopping depuis la boutique
Le vendeur peut animer des sessions live où il effectue une démonstration produit, répond à des questions en direct posées dans le chat, tout en offrant la possibilité au client d’acheter les produits présentés – les achats étant intégrés.

Bénéfices : la marque renforce le lien avec sa communauté de clients, qui peuvent interagir avec elle directement en live via le chat. Les interactions sont encouragées et ceci permet aussi d’augmenter la conversion.

Les initiatives dans le secteur du luxe

Dans un monde où le digital redéfinit les codes du commerce, les maisons de luxe réinventent le lien entre le client et la marque grâce à des stratégies Web-to-Store et Store-to-Web. En voici quelques exemples :

• Une icône du luxe parisien transforme le Click & Collect en une expérience luxueuse et personnalisée dans sa boutique, en offrant un service raffiné incluant accueil dédié, essayage, échanges immédiats et prestations exclusives comme la gravure ou le marquage à chaud.
• Un acteur du luxe dans le secteur de la joaillerie transforme la prise de rendez-vous en ligne en une passerelle vers une expérience boutique sur-mesure, où chaque client est accueilli dans un salon privé pour découvrir des pièces rares et bénéficier de conseils personnalisés.
• Une référence mondiale en écriture et horlogerie de luxe facilite l’achat à distance après une visite en boutique en envoyant un lien de paiement sécurisé, permettant au client de finaliser son achat à son rythme tout en maintenant une relation personnalisée avec le conseiller.
• Une maison italienne emblématique de la haute couture prolonge l’expérience boutique en permettant aux clients de créer une wishlist numérique synchronisée avec leur compte en ligne, facilitant ainsi l’achat différé et le suivi personnalisé par un conseiller.

En conclusion

L’omnicanalité s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique incontournable pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée, quel que soit le canal utilisé. En combinant intelligemment les approches Web-to-Store et Store-to-Web, les marques créent des parcours d’achat hybrides, adaptés aux attentes d’un consommateur toujours plus connecté et exigeant.

Cette synergie entre les canaux permet non seulement d’optimiser la satisfaction client, mais aussi de renforcer la fidélisation et la performance commerciale. L’avenir du commerce réside donc dans cette capacité à abolir les frontières entre le physique et le digital, pour construire une relation client enrichie, continue et omniprésente.

Et vous, votre expérience client est-elle vraiment omnicanale ?

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