Voice of Customer: una nuova soluzione per un’esperienza cliente ottimizzata?

Come introduzione, ecco un promemoria di alcune cifre chiave riguardanti l’acquisizione, la fidelizzazione e l’esperienza del cliente:

• Assumere un cliente costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente (Fonte: Invesp). *
• Inoltre, il 61% dei clienti che sono fedeli a un marchio preferiscono mantenere la loro fiducia verso di esso piuttosto che cercare delle alternative (Fonte: InMoment). *
• Al contrario, il 13% dei clienti che hanno avuto un’esperienza negativa non esitano a condividerla con 15 o più persone (Fonte: ThinkJar). *

I quattro pilastri di un’esperienza cliente di successo

Le cifre presentate sopra dimostrano l’importanza di implementare una customer experience ottimizzata ed evidenziano le sfide di fidelizzazione e soddisfazione dei clienti che i marchi devono affrontare. I progetti effettuati con i nostri clienti ci hanno permesso di identificare quattro questioni chiave:

1. Avere una visione unificata del cliente raccogliendo dati attraverso l’intero customer journey (online e offline), rendendo i dati dei clienti fruibili e garantendo la protezione dei dati personali secondo l’RGPD.
2. Offrire un percorso di continuità garantendo un’esperienza coerente in tutti i punti di contatto del marchio, offrendo il messaggio giusto al cliente al momento giusto e garantendo la soddisfazione del cliente in ogni fase del percorso.
3. Offrire un’esperienza iper-personalizzata moltiplicando le interazioni con i clienti al fine di sviluppare la fedeltà, in particolare attraverso l’attuazione di una strategia dedicata ai clienti “premium” e agli ambasciatori del marchio.
4. Aumentare la soddisfazione dei clienti captando i segnali attraverso un’analisi approfondita dei dati (transazionali, emotivi e comportamentali) e ascoltando i clienti per identificare bisogni e aspettative.

Esperienza cliente e “voice of customer”

Avendo condotto numerose missioni per i nostri clienti nel settore del lusso, notiamo che la maggior parte delle aziende ha intrapreso la svolta digitale per rispondere a una domanda sempre maggiore da parte dei Millennials e a una customer experience sempre più integrata e personalizzata:

Di fronte a questa tendenza, i marchi devono concentrarsi più che mai sull’innovazione con un approccio “Customer Centric” e creare esperienze uniche e iper-personalizzate per i clienti.

I clienti sono sempre più esigenti e non esitano a esprimere la loro opinione sulla loro esperienza con un marchio, indipendentemente dal punto di contatto (fisico o digitale) e dalla natura della relazione con il marchio (acquisto, servizio clienti, visita online/offline, ecc.). Inoltre, i punti di raccolta delle recensioni dei clienti (siti web, reti sociali, forum e blog) sono cresciuti esponenzialmente come risultato della rivoluzione digitale e dei social network.

Oggi, la condivisione dell’esperienza d’acquisto obbliga le aziende a integrare questa dimensione nel miglioramento continuo e nell’ottimizzazione dell’esperienza cliente. Le opinioni possono essere raccolte e analizzate attraverso un approccio Voice of Customer. Si tratta di una metodologia di raccolta del feedback dei clienti che permette di recuperare informazioni fondamentali relative alle loro esigenze o insoddisfazioni, di interpretarle, di prevedere le loro aspettative e di agire il più rapidamente possibile per aumentare la loro soddisfazione e il loro impegno verso il marchio.

Infine, uno studio di Aberdeen Group (2015) ha rilevato che le aziende che implementano una strategia di Voice of Customer aumentano le loro entrate di 10 volte di anno in anno.

“L’implementazione di un programma VoC permette di analizzare i punti di forza e di debolezza dell’esperienza cliente in tempo reale e di agire per creare un’esperienza unica e degna di nota. Riconnettersi rapidamente con un cliente soddisfatto o insoddisfatto è essenziale e aumenta le possibilità di conversione e fidelizzazione.”

Laura Libotte, esperta di Customer experience

L’implementazione di una soluzione voice of customer in 3 passi

1. RACCOGLIERE le recensioni dei clienti attraverso più punti di raccolta. Utilizzare metodi come le indagini sulla soddisfazione per raccogliere informazioni dai clienti.
2. ANALIZZARE i dati (dati sull’esperienza del cliente – reclami, telefonia; dati operativi – riferimenti incrociati con l’esperienza del cliente; dati di impatto – valutazione dell’impatto aziendale degli irritanti cliente) per identificare le preferenze, le aspettative e i punti dolenti. Inoltre, l’analisi semantica dei feedback può rivelare il livello di soddisfazione del cliente.
3. AGIRE integrando gli elementi relativi all’esperienza di acquisto del cliente e determinare un piano d’azione per apportare le correzioni necessarie (processi, prodotti o servizi, cultura interna, ecc.). Oltre ai piani d’azione, le aziende devono anche monitorare le loro prestazioni determinando dei KPI, come il Net Promoter Score (NPS), che corrisponde alla sottrazione della percentuale dei Promotori (esperienza d’acquisto positiva) dalla percentuale dei Detrattori (esperienza d’acquisto negativa).

Feedback, un indicatore di (in)soddisfazione e un elemento per migliorare l’esperienza del cliente

L’analisi semantica dei feedback dei clienti ci permette di capire, attraverso le parole usate, il loro livello di soddisfazione. Le esperienze d’acquisto possono variare da un cliente all’altro e possono essere positive (ad esempio: servizio eccellente), neutre o negative (ad esempio: prodotto scarso).

Qui sotto abbiamo creato una nuvola di parole per illustrare i feedback dei clienti (la lista non è esaustiva).

Alcuni marchi hanno già scelto di adottare una strategia VoC e di integrare il feedback dei clienti nel miglioramento della customer experience e del processo d’acquisto (prima, durante e dopo).

Per esempio, il marchio The Kooples utilizza un questionario dopo un acquisto in negozio, un ordine online o un contatto con il servizio clienti, per far emergere feedback come la parola “taglia” per gli acquisti online o “non lasciare le porte aperte in inverno” per l’esperienza in negozio. Tutte queste osservazioni fatte dai clienti permettono a The Kooples di attuare le misure correttive necessarie per migliorare l’esperienza di acquisto.

Un altro esempio è Oney France (ex Banque Accord), che monitora sei NPS, uno per ciascuno dei suoi punti di contatto con i clienti. Ogni lunedì, il comitato di gestione di Oney riceve i sei NPS, con il punteggio e i feedback relativi a ciascuno. Questi punteggi e feedback vengono distribuiti a tutti i dipartimenti, che lavoreranno a stretto contatto con il dipartimento di relazioni con i clienti su come migliorare l’esperienza cliente.

I 5 vantaggi della voice of customer per la customer experience

Abbiamo identificato cinque vantaggi che possono derivare dall’implementazione di un programma VoC:

1. Miglioramento dell’esperienza cliente: L’implementazione di una strategia VoC permette di costruire una relazione con i vostri clienti, identificare i loro bisogni e interagire con loro. Il feedback interno aiuta a identificare i modi per migliorare l’esperienza del cliente.
2. Anticipare e prevedere il comportamento dei clienti: L’intelligenza artificiale fornisce una visione a 360° del cliente. L’implementazione di una soluzione AI permette di capire le aspettative dei clienti, di proporre offerte personalizzate e proficue, di aumentare la loro soddisfazione e fedeltà.
3. Sviluppo di un piano d’azione correttivo: per un’implementazione efficace di un programma VoC, è necessario definire dei KPI a monte (ad esempio NPS) per misurare il livello di soddisfazione del cliente. La lettura e la comprensione dei bisogni, delle aspettative e dei desideri deve essere tradotta in piani d’azione. Questi avranno lo scopo di apportare i miglioramenti necessari per garantire un’esperienza ottimale al cliente. Infine, questi miglioramenti rilevati allineerebbero e armonizzerebbero le quattro chiavi: processo – strumenti – cultura – approccio.
4. Aumentare le conversioni e creare un coinvolgimento nei confronti del marchio: Il miglioramento continuo dell’esperienza cliente e dell’offerta di prodotti e servizi permette l’integrazione di nuove esigenze e aspettative dei clienti. Questa “ossessione” di servire e soddisfare il cliente ha un effetto positivo sul tasso di conversione, la fidelizzazione e la fedeltà di clienti e dipendenti.
5. Favorire il cambiamento organizzativo: l’implementazione di una strategia genera delle pratiche virtuose in termini di approccio al cliente all’interno delle organizzazioni. Incoraggia la diffusione di una cultura “Customer Centric” in tutta l’azienda. Al di là di una cultura centrata sul cliente, una migliore conoscenza dei clienti e delle loro esigenze produrrebbe benefici significativi in termini di tempo e risorse.

Conclusione

La Voice of Customer aiuta ad aumentare la soddisfazione dei clienti e ad ottimizzare la loro esperienza durante tutto il processo di acquisto. Oggi, è fortemente consigliabile adottare un approccio Customer Centric che metta il cliente al centro del processo e della strategia di marketing. L’implementazione di un programma VoC aiuta a stabilire una relazione più forte con i clienti, migliorare la redditività (vendite e fatturato) e migliorare il tasso di ritenzione.

Quale soluzione attuare per un’esperienza cliente ottimizzata? I nostri esperti sono a disposizione per aiutarti a implementare una strategia di Voice of Customer!

* Fonte: articolo Datakili, febbraio 2021