Omnicanalità: rivoluzionare l’esperienza del cliente nell’era digitale

E se i vostri clienti passassero dal digitale al negozio…senza accorgersene?

Con il 73% dei consumatori che utilizza più canali prima di effettuare un acquisto (Harvard Business Review), l’unificazione dei percorsi Store-to-Web e Web-to-Store diventa una priorità strategica.

L’omnicanalità come risposta ai nuovi utilizzi 

Prima dell’avvento del digitale, le aziende operavano secondo un modello single channel, in cui le interazioni con i clienti avvenivano attraverso un unico canale, il più delle volte fisico: il negozio.

Con l’ascesa dell’e-commerce e delle nuove tecnologie, i comportamenti di acquisto sono profondamente cambiati e i clienti ora vogliono poter cercare tutto sullo smartphone, provare in negozio e finalizzare l’ordine a casa. Per rispondere a queste aspettative, le strategie commerciali dei marchi si sono evolute per adattarsi al ritmo delle abitudini dei clienti.

I marchi hanno inizialmente adottato un approccio multicanale, moltiplicando i punti di contatto (sito web, negozio, telefono…) ma senza un reale coordinamento tra loro. La gestione indipendente di questi canali ha spesso portato a un’esperienza cliente frammentata e incoerente.

Questa logica si è poi evoluta verso il cross-channel, con canali interagivano e si completavano : un cliente può, ad esempio, acquistare online e ritirare in negozio (click-and-collect).

Oggi l’omnicanalità si impone come nuovo standard: mira a integrare tutti i canali in un’esperienza fluida, unificata e incentrata sul cliente. Non si tratta più solo di gestire canali isolati, ma di guidare un percorso globale e senza soluzione di continuità, in cui il passaggio dal digitale al fisico (e viceversa) diventa naturale, persino impercettibile.

È in questa dinamica che si inseriscono i concetti di Store-to-Web e Web-to-Store, due leve essenziali per concretizzare una strategia omnicanale efficace e adatta agli usi reali.

Il Web-to-Store: trasformare l’intenzione digitale in una visita fisica 

Definizione e sfide 

Oggi, l’82% degli acquirenti effettua ricerche online prima di acquistare in negozio.

Il Web-to-Store cattura questa intenzione digitale per generare traffico qualificato in negozio.

In questa logica, emergono diverse sfide strategiche:

• Coerenza dell’esperienza omnicanale: uniformità tra l’offerta online e quella in negozio.
• Accessibilità delle informazioni (schede prodotto, confronti, disponibilità in negozio, servizi offerti, orari…) su tutti i supporti (computer, cellulare e tablet).
• Sfruttamento dei dati dei clienti (intenzioni di acquisto, percorso, personalizzazione).
• Misurazione delle prestazioni Web-to-Store: analisi del legame tra il web e le vendite fisiche tramite indicatori come il ROPO (Research Online, Purchase Offline).
• Formazione dei venditori: per prolungare il percorso digitale in negozio in modo fluido e personalizzato.

Il Web-to-Store non si limita a generare traffico: deve arricchire l’esperienza e facilitare la conversione.

Strumenti al servizio di un Web-to-Store efficace 

Gli strumenti per attivare questa strategia sono numerosi e consentono di generare traffico in negozio, rafforzando al contempo l’esperienza omnicanale.

Se il Click & Collect o lo Store Locator sono ormai diventati standard, l’innovazione omnicanale si gioca ora altrove: nello sfruttamento dei dati in tempo reale, nella personalizzazione accurata, nella continuità del percorso… Ecco le leve più differenziali.

Product Locator

Il Product Locator consente di verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto nei negozi vicini in base alla geolocalizzazione del cliente. Utile per gli acquisti d’impulso o le esigenze urgenti, contribuisce ad evitare la frustrazione del cliente.

Vantaggi: conoscere in tempo reale la disponibilità di un prodotto in negozio trasforma l’intenzione digitale in una visita fisica immediata ed evita le delusioni legate all’esaurimento delle scorte.

Prenotazione elettronica potenziata

Il cliente prenota un prodotto/servizio E pianifica un appuntamento con un venditore esperto, in negozio o in videoconferenza, senza pagarlo. Si tratta di un ottimo strumento di conversione, in particolare nei settori in cui il contatto con il prodotto è decisivo (moda, cosmetici, elettronica, ecc.).

Vantaggi: la possibilità di provare il prodotto in negozio senza vincoli, la garanzia della sua disponibilità e l’assistenza personalizzata di un consulente offrono un’esperienza di acquisto rassicurante, coinvolgente e su misura. Questo approccio consente di generare traffico qualificato in negozio, stimolare vendite aggiuntive e ridurre il tasso di reso.

Appuntamento omnicanale

Il cliente fissa un appuntamento online per ottenere una dimostrazione del prodotto o una sessione di consulenza su misura.

Vantaggi: l’assistenza personalizzata offre al cliente una vera e propria esperienza VIP e aumenta le possibilità di conversione.

In una logica omnicanale, il Web-to-Store non è più una semplice opzione: diventa un potente vettore di attivazione commerciale, in grado di trasformare il pubblico digitale in visite qualificate e poi in vendite in negozio.

Una volta in negozio, il cliente può anche prolungare il suo percorso sul digitale, il che ci porta al secondo pilastro di questa strategia: lo Store to Web.

Store-to-Web: quando il negozio diventa digitale 

Definizione e sfide 

Spesso si pensa che l’obiettivo del retail sia quello di attirare i clienti nei negozi. Ma a volte la vera sfida è quella di non perderli una volta che sono lì. È proprio questo il vantaggio dello Store-to-Web.

Lo Store-to-Web è una strategia commerciale che consiste nell’attirare i consumatori nei punti vendita fisici valorizzando al contempo le piattaforme di e-commerce. A differenza dell’approccio Web-to-Store, questo metodo utilizza strumenti presenti in negozio, come terminali autonomi e tablet, per facilitare gli ordini online.

Le sfide strategiche dello Store-to-Web sono molteplici:

• Nessuna perdita di vendite a causa di scorte non disponibili.
• Vendite aggiuntive grazie all’offerta di un catalogo più ampio in negozio grazie ai terminali digitali.
• Miglioramento della conoscenza del cliente tramite strumenti digitali.
• Fidelizzazione dei clienti grazie a venditori potenziati, in grado di offrire un’esperienza di acquisto arricchita e personalizzata.

Lo Store-to-Web mira, pertanto, a fidelizzare i clienti con un’esperienza d’acquisto arricchita e personalizzata.

Strumenti al servizio di uno Store-to-Web efficace 

Gli strumenti per implementare la strategia Store-to-Web sono vari e offrono numerose opportunità per attirare i clienti in negozio, migliorando al contempo l’esperienza omnicanale. Ecco i principali:

Terminali interattivi

I terminali interattivi, spesso percepiti come semplici terminali per gli ordini, offrono a consumatori e negozi la possibilità di:

• Consultare il catalogo completo dei prodotti in modalità self-service.
• Salvare le proprie preferenze in un carrello virtuale.
• Ricevere un link personalizzato via e-mail o SMS per finalizzare l’acquisto online da casa.

Vantaggi: l’accesso immediato ad un catalogo prodotti chiaro e aggiornato in negozio facilita la decisione di acquisto, rafforzando al contempo l’autonomia e l’efficienza del percorso grazie a una consultazione libera, senza dipendere sistematicamente da un venditore. Inoltre, i terminali interattivi contribuiscono a fluidificare il lavoro in negozio, in particolare nei periodi di affluenza.

Clienteling potenziato

Il tablet in negozio, riservato al venditore, non è “solo un tablet”. È un accesso diretto al profilo del cliente: la cronologia degli acquisti, i prodotti preferiti, imetodi di pagamento, le informazioni personali e le ultime interazioni con il marchio. Oltre a queste informazioni chiave, il venditore può anche accedere allo stock globale (e-commerce + negozio) e ai consigli generati dall’intelligenza artificiale.

Vantaggi: il tablet offre una visione unificata del cliente e consente un monitoraggio efficace con consigli in tempo reale e persino la possibilità di pagare in modo dematerializzato. Ciò contribuisce a offrire al cliente un servizio personalizzato, aumentando così la soddisfazione e le vendite.

Link di pagamento a distanza

Il cliente è indeciso in negozio? Il consulente può inviargli un link sicuro per pagare in un secondo momento, con calma.

Vantaggi: questa tecnica è ideale per finalizzare una vendita senza pressioni, mantenendo il contatto con il cliente.

Modalità venditore a distanza

Il venditore può accompagnare un cliente tramite videochiamata dal negozio per una presentazione personalizzata dei prodotti.

Vantaggi: il cliente non ha bisogno di spostarsi, ma beneficia comunque di un’assistenza personalizzata e umana.

Streaming e live shopping dal negozio

Il venditore può animare sessioni live in cui effettua una dimostrazione del prodotto, risponde alle domande poste in diretta nella chat e offre al cliente la possibilità di acquistare i prodotti presentati, con acquisti integrati.

Vantaggi: il marchio rafforza il legame con la sua comunità di clienti, che possono interagire con esso direttamente in diretta tramite la chat. Le interazioni sono incoraggiate e questo permette anche di aumentare la conversione.

Le iniziative nel settore del lusso 

In un mondo in cui il digitale sta ridefinendo le regole del commercio, le case di lusso stanno reinventando il legame tra il cliente e il marchio grazie a strategie Web-to-Store e Store-to-Web. Ecco alcuni esempi:

• Un’icona del lusso parigino trasforma il Click & Collect in un’esperienza lussuosa e personalizzata nel proprio negozio, offrendo un servizio raffinato che include accoglienza dedicata, prove, cambi immediati e servizi esclusivi come l’incisione o la marcatura a caldo.
• Un attore del lusso nel settore della gioielleria trasforma la prenotazione online di un appuntamento in un ponte verso un’esperienza in negozio su misura, dove ogni cliente viene accolto in un salotto privato per scoprire pezzi rari e beneficiare di consigli personalizzati.
• Un punto di riferimento mondiale nella scrittura e nell’orologeria di lusso facilita l’acquisto a distanza dopo una visita in negozio inviando un link di pagamento sicuro, che consente al cliente di finalizzare l’acquisto al proprio ritmo, mantenendo al contempo un rapporto personalizzato con il consulente.
• Una maison italiana dell’alta moda prolunga l’esperienza in negozio consentendo ai clienti di creare una lista dei desideri digitale sincronizzata con il proprio account online, facilitando così l’acquisto differito e il follow-up personalizzato da parte di un consulente.

Conclusione 

Il futuro del commercio risiede, quindi, nella capacità di abbattere i confini tra fisico e digitale, per costruire una relazione con il cliente arricchita, continua e onnipresente Combinando in modo intelligente gli approcci Web-to-Store e Store-to-Web, i marchi creano percorsi di acquisto ibridi, adatti alle aspettative di un consumatore sempre più connesso ed esigente.

Questa sinergia tra i canali non solo consente di ottimizzare la soddisfazione del cliente, ma anche di rafforzare la fidelizzazione e le prestazioni commerciali. Il futuro del commercio risiede quindi nella capacità di abbattere i confini tra fisico e digitale, per costruire una relazione con il cliente arricchita, continua e onnipresente.

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