Quels leviers pour adapter sa Supply Chain face à l’évolution du Retail

Ces dernières années, le Retail s’est concentré sur le développement du digital et l’intégration de l’omnicanalité. Mais si les efforts consentis portent aujourd’hui leurs fruits pour capter les clients, les contraintes d’adaptation de la Supply Chain se multiplient. Comment faire maintenant pour garantir le service annoncé ?

Un constat : le back-office malmené par la transformation digitale

Le Retail a misé sur le développement du digital et l’Omnicanalité :

• Élargissement du e-commerce aux nouveaux supports tels que les smartphones et tablettes.
• Digitalisation des boutiques aussi bien pour les vendeurs qui peuvent disposer d’un catalogue produit dématérialisé sur tablette, que pour les clients qui se voient proposer le self check-out (paiement en caisse automatique).
• Personnalisation de l’expérience clients :
  • Offrir le choix du lieu et de la date de leur achat grâce à l’omnicanalité .
  • Proposer le choix du mode et du lieu de livraison. Selon les habitudes du client, les produits peuvent être retirés en magasin ou en drive ; livrés à domicile, en point relais, en consigne ou bientôt même par drone !

Cependant, ces transformations « front-office » offertes aux clients bousculent terriblement les vieilles habitudes du « back-office » qui fonctionne avec des schémas de distribution, de l’affectation des stocks et de la visibilité. En effet, ce dernier a souvent été pensé et construit pour répondre principalement à des problématiques B2B et n’intègre pas suffisamment les spécificités B2C nouvelle génération.

Un objectif : croiser les données logistiques et commerciales

Pour répondre à ces nouveaux besoins, le Retailer doit réussir à croiser une donnée logistique – visibilité totale et en (quasi) temps réel sur tous les stocks de son réseau de distribution – avec une donnée commerciale quel que soit le canal utilisé – visibilité en temps réel de toutes ses commandes.

Des leviers : faire évoluer l’organisation, les processus et les systèmes d’information

	1. Synchroniser les différents outils informatiques internes afin d’obtenir un SI global homogène, et capable de gérer simultanément l’ensemble des données de manière cohérente : un système maître du référentiel (la base article et sa tarification, les commandes client, le stock), reliant les objets entre eux et alimentant les outils de pilotage de la Supply Chain (type OMS, TMS ou WMS) et de BI.
	2. Intégrer les données et les systèmes tiers pour répondre au besoin d’information en temps réel : tenir compte de la réalité opérationnelle (outil de Track & Trace, par exemple) pour placer le vendeur en facilitateur et permettre au client d’ajuster ses choix au regard de ses contraintes (décalage d’une livraison, changement d’adresse, etc…)
	3. Adapter ses processus et son organisation pour optimiser le fonctionnement des points de vente sur la gestion des stocks : différencier les responsabilités entre le Front-office et le Back-office (un conseiller de vente n’est pas un gestionnaire de stock) et simplifier au maximum les processus en automatisant les tâches sans valeur ajoutée.
	4. Élargir le panel des prestataires de transport afin d’alimenter les différents canaux de distribution / collecte, et de répondre aux contraintes réglementaires (politique d’accès aux centres villes, digitalisation des dossiers d’expédition) et environnementales (modes de livraison « propres »).
	5. Garder l’attention sur le service client et ne pas tomber dans les travers de la méticulosité (stock exact à l’unité près, tout vouloir en temps réel dans le SI) au détriment de la productivité et de la vente.