Ridefinire la Customer Experience per rispondere adeguatamente alle aspettative del cliente
La crisi del COVID-19 ha cambiato drasticamente la relazione tra i brand e i loro consumatori. Il contesto attuale ha spinto le imprese, da un lato, a mantenere intatte le relazioni con i propri clienti, dall’altro a rafforzare l’offerta e-commerce per attrarne di nuovi.
A tal proposito, Adone presenta tre assi chiave, pilastri di una relazione cliente in linea con le nuove aspettative dei consumatori, ovvero : un’adeguata customer experience, un elevato tasso di fidelity e una gestione ottimale dei dati cliente.
Facilitare la vita dei clienti rivedendo il percorso cliente
A causa delle misure eccezionali legate al Covid-19 e al conseguente distanziamento sociale, la customer experience sta evolvendo sempre più. Di conseguenza, le imprese devono essere più agili, più empatiche e più vicine ai loro clienti.
La crisi sanitaria ha necessariamente spinto all’utilizzo dei canali digitali implicando importanti investimenti nell’ambito e-commerce. Per questa ragione, esse sperimentano delle nuove offerte e definiscono una strategia sempre più customer centric. Difatti, dopo la chiusura temporanea delle attività non essenziali, i brand hanno privilegiato la vendita e-commerce al fine di facilitare la consegna dei prodotti e l’accesso ai loro servizi.
Tuttavia, la sfida di oggi per i brand è rispondere dinamicamente alle esigenze del cliente, attraverso una customer experience pura, che includa i servizi offerti in store, oppure offrendo una customer experience ibrida che sia ‘phygital’.
I brand anticipano le aspettative dei clienti proponendo:
- Vendite click and collect
- Delivery più efficienti
- Prove virtuali del capo tramite app dedicate…
Questa iper digitalizzazione della vendita del prodotto, è stata intensificata ove già presente e, concepita e realizzata nei settori più tradizionali come, ad esempio, il settore automobilistico. E’ il caso di Volvo che ha implementato il sistema di ordini online “Volvo da voi”: il cliente ordina l’auto che desidera acquistare attraverso il sito e se la fa consegnare direttamente a casa.
(Ri)creare un legame con il consumatore
A seguito di una maggiore attività e-commerce, i brand hanno iniziato a chiedersi come fidelizzare virtualmente i clienti ai propri servizi. La sfida per i brand è quella di rivolgere la più screpulosa attenzione verso i clienti in maniera del tutto digital.
Il servizio clienti in prima linea
Il servizio clienti risponde in prima linea fornendo supporto sull’intera customer experience, spesso riguardo questioni urgenti e che destano al cliente particolare preoccupazione. In questi momenti è necessaria professionalità e un “savoir-faire” tale da indurre il cliente a sentirsi coccolato e rassicurato dal ricevere una pronta soluzione alle proprie angosce.
In tal modo l’experience digitale acquisisce un notevole valore aggiunto. È il caso di Nespresso che, dall’inizio della crisi, ha rafforzato l’attività chatbot e duplicato il numero di collaboratori attivi sul servizio clienti.
I programmi fedeltà
Oltre il servizio clienti, le imprese hanno dovuto rivedere i programmi fedeltà per dare prova di generosità e di empatia verso i loro membri.
Mirando a impegnarsi positivamente con i clienti e a fidelizzarli, numerose imprese hanno iniziato ad adottare nuovi approcci per adattarsi a questa situazione inedita :
- Scadenza posticipata per l’utilizzo dei punti fedeltà (adottato in particolare dalle compagnie aeree)
- Diminuzione della soglia di punti per ottenere i vari vantaggi offerti
- Proroga delle durate di validità di statuti (regole ammorbidite per proteggere lo statuto dei membri fedeli, in particolare per certi programmi di fedeltà di gruppi alberghieri)
- Proposta di nuove offerte di abonnamento e gratuità di certi servizi (in particolare dai fornitori di Entertainment come Canal+, Netflix o altro)
- Sblocco delle durate e dei livelli d’uso dati nell’offerta mobile.
Sfruttare i dati per personalizzare l’esperienza cliente
All’attività di trasformazione della Customer Experience, già presente in diverse imprese ancor prima della crisi sanitaria, si é aggiunta la nuova sfida attua a mantenersi competitivi e conservare la preferenza da parte dei clienti.
La priorità è in particolare data al controllo dei dati clienti: al fine di inviare il contenuto giusto al momento giusto e alla persona giusta, l’impresa deve ben segmentare il database clienti e supervisionare costantemente i dati comportamentali cosi’ da realizzare una precisa matrice di preferenze dei clienti.
Per di più, al fine di offrire servizi in linea con le nuove tipologie di consumo del cliente, i brand devono amplificare i loro contenuti online per poi proporre un percorso omnicanale senza precedenti.
Dall’inizio della crisi sanitaria, le imprese devono far fronte a nuove sfide di personalizzazione dell’esperienza cliente. E’ questo il momento di cogliere tale opportunità per crescere e creare nuovo valore aggiunto alla propria presenza business sul mercato.
Hai un progetto?
