{"id":9835,"date":"2020-12-28T16:59:56","date_gmt":"2020-12-28T15:59:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/?p=9835"},"modified":"2026-01-16T11:57:53","modified_gmt":"2026-01-16T10:57:53","slug":"ridefinire-la-customer-experience-per-rispondere-adeguatamente-alle-aspettative-del-cliente","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/notizie\/ridefinire-la-customer-experience-per-rispondere-adeguatamente-alle-aspettative-del-cliente\/","title":{"rendered":"Ridefinire la Customer Experience per rispondere adeguatamente alle aspettative del cliente"},"content":{"rendered":"
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La crisi del COVID-19 ha cambiato drasticamente la relazione tra i brand e i loro consumatori. Il contesto attuale ha spinto le imprese, da un lato, a mantenere intatte le relazioni con i propri clienti, dall\u2019altro a rafforzare l\u2019offerta e-commerce per attrarne di nuovi.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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A tal proposito, Adone presenta tre assi chiave, pilastri di una relazione cliente in linea con le nuove aspettative dei consumatori, ovvero : un\u2019adeguata customer experience, un elevato tasso di fidelity e una gestione ottimale dei dati cliente.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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Facilitare la vita dei clienti rivedendo il percorso cliente<\/h4>\n<\/div><\/div><\/div>
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A causa delle misure eccezionali legate al Covid-19 e al conseguente distanziamento sociale, la customer experience sta evolvendo sempre pi\u00f9. Di conseguenza, le imprese devono essere pi\u00f9 agili, pi\u00f9 empatiche e pi\u00f9 vicine ai loro clienti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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La crisi sanitaria ha necessariamente spinto all\u2019utilizzo dei canali digitali implicando importanti investimenti nell’ambito e-commerce. Per questa ragione, esse sperimentano delle nuove offerte e definiscono una strategia sempre pi\u00f9 customer centric. Difatti, dopo la chiusura temporanea delle attivit\u00e0 non essenziali, i brand hanno privilegiato la vendita e-commerce al fine di facilitare la consegna dei prodotti e l\u2019accesso ai loro servizi.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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Tuttavia, la sfida di oggi per i brand \u00e8 rispondere dinamicamente alle esigenze del cliente, attraverso una customer experience pura, che includa i servizi offerti in store, oppure offrendo una customer experience ibrida che sia \u2018phygital\u2019.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div>

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I <\/span><\/span>brand <\/span><\/span>anticipano<\/span><\/span> le <\/span><\/span>aspettative<\/span><\/span> dei <\/span><\/span>clienti<\/span><\/span> <\/span><\/span><\/strong>proponendo<\/span><\/span>:<\/span><\/span> <\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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  • Vendite click and collect<\/li>\n\n\n\n
  • Delivery pi\u00f9 efficienti<\/li>\n\n\n\n
  • Prove virtuali del capo tramite app dedicate…<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>
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    Questa iper digitalizzazione della vendita del prodotto<\/strong>, \u00e8 stata intensificata ove gi\u00e0 presente e, concepita e realizzata nei settori pi\u00f9 tradizionali come, ad esempio, il settore automobilistico. E\u2019 il caso di Volvo che ha implementato il sistema di ordini online \u201cVolvo da voi\u201d: il cliente ordina l\u2019auto che desidera acquistare attraverso il sito e se la fa consegnare direttamente a casa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    (Ri)creare un legame con il consumatore<\/h4>\n<\/div><\/div><\/div>
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    A seguito di una maggiore attivit\u00e0 e-commerce, i brand hanno iniziato a chiedersi come fidelizzare virtualmente i clienti ai propri servizi. La sfida per i brand \u00e8 quella di rivolgere la pi\u00f9 screpulosa attenzione verso i clienti in maniera del tutto digital.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    Il servizio clienti in prima linea<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    Il servizio clienti risponde in prima linea fornendo supporto sull\u2019intera customer experience, spesso riguardo questioni urgenti e che destano al cliente particolare preoccupazione. In questi momenti \u00e8 necessaria professionalit\u00e0 e un “savoir-faire” tale da indurre il cliente a sentirsi coccolato e rassicurato dal ricevere una pronta soluzione alle proprie angosce.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    In tal modo l\u2019experience digitale acquisisce un notevole valore aggiunto. \u00c8 il caso di Nespresso che, dall\u2019inizio della crisi, ha rafforzato l\u2019attivit\u00e0 chatbot e duplicato il numero di collaboratori attivi sul servizio clienti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    I programmi fedelt\u00e0<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    Oltre il servizio clienti, le imprese hanno dovuto rivedere i programmi fedelt\u00e0<\/strong> per dare prova di generosit\u00e0 e di empatia<\/strong> verso i loro membri.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    Mirando a impegnarsi positivamente con i clienti e a fidelizzarli, numerose imprese hanno iniziato ad adottare nuovi approcci<\/strong> per adattarsi a questa situazione inedita :<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    • Scadenza posticipata per l\u2019utilizzo dei punti fedelt\u00e0 (adottato in particolare dalle compagnie aeree)<\/li>\n\n\n\n
    • Diminuzione della soglia di punti per ottenere i vari vantaggi offerti<\/li>\n\n\n\n
    • Proroga delle durate di validit\u00e0 di statuti (regole ammorbidite per proteggere lo statuto dei membri fedeli, in particolare per certi programmi di fedelt\u00e0 di gruppi alberghieri)<\/li>\n\n\n\n
    • Proposta di nuove offerte di abonnamento e gratuit\u00e0 di certi servizi (in particolare dai fornitori di Entertainment come Canal+, Netflix o altro)<\/li>\n\n\n\n
    • Sblocco delle durate e dei livelli d\u2019uso dati nell\u2019offerta mobile.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>
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      Sfruttare i dati per personalizzare l\u2019esperienza cliente<\/h4>\n<\/div><\/div><\/div>
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      All\u2019attivit\u00e0 di trasformazione della Customer Experience, gi\u00e0 presente in diverse imprese ancor prima della crisi sanitaria, si \u00e9 aggiunta la nuova sfida attua a mantenersi competitivi<\/strong> e conservare la preferenza da parte dei clienti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      La priorit\u00e0 \u00e8 in particolare data al controllo dei dati clienti<\/strong>: al fine di inviare il contenuto giusto al momento giusto e alla persona giusta, l\u2019impresa deve ben segmentare il database clienti e supervisionare costantemente i dati comportamentali cosi\u2019 da realizzare una precisa matrice di preferenze dei clienti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      Per di pi\u00f9, al fine di offrire servizi in linea con le nuove tipologie di consumo del cliente, i brand devono amplificare i loro contenuti online<\/strong> per poi proporre un percorso omnicanale senza precedenti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      Dall\u2019inizio della crisi sanitaria, le imprese devono far fronte a nuove sfide di personalizzazione dell\u2019esperienza cliente. E\u2019 questo il momento di cogliere tale opportunit\u00e0 per crescere e creare nuovo valore aggiunto alla propria presenza business sul mercato.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div>

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      Hai un progetto?<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"author":4,"featured_media":9198,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[169,171],"tags":[170],"subject":[],"class_list":["post-9835","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-customer-experience-it"],"acf":[],"yoast_head":"\nRidefinire la Customer Experience per rispondere adeguatamente alle aspettative del cliente - Adone Conseil<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/notizie\/ridefinire-la-customer-experience-per-rispondere-adeguatamente-alle-aspettative-del-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Ridefinire la Customer Experience per rispondere adeguatamente alle aspettative del cliente - Adone Conseil\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La crisi del COVID-19 ha cambiato drasticamente la relazione tra i brand e i loro consumatori. 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