{"id":12544,"date":"2021-06-15T09:00:41","date_gmt":"2021-06-15T07:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/?p=12544"},"modified":"2026-01-16T11:36:42","modified_gmt":"2026-01-16T10:36:42","slug":"voice-of-customer-una-nuova-soluzione-per-unesperienza-cliente-ottimizzata","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/notizie\/voice-of-customer-una-nuova-soluzione-per-unesperienza-cliente-ottimizzata\/","title":{"rendered":"Voice of Customer: una nuova soluzione per un’esperienza cliente ottimizzata?"},"content":{"rendered":"
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Come introduzione, ecco un promemoria di alcune cifre chiave riguardanti l’acquisizione, la fidelizzazione e l’esperienza del cliente:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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  • Assumere un cliente costa 5 volte di pi\u00f9 che mantenere<\/strong> un cliente esistente (Fonte: Invesp). *<\/li>
  • Inoltre, il 61%<\/strong> dei clienti che sono fedeli a un marchio preferiscono mantenere la loro fiducia<\/strong> verso di esso piuttosto che cercare delle alternative <\/strong>(Fonte: InMoment). *<\/li>
  • Al contrario, il 13%<\/strong> dei clienti che hanno avuto un’esperienza negativa non esitano a condividerla con 15 o pi\u00f9 persone <\/strong>(Fonte: ThinkJar). *<\/li> <\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>
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    I quattro pilastri di un’esperienza cliente di successo<\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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    Le cifre presentate sopra dimostrano l’importanza di implementare una customer experience ottimizzata<\/strong> ed evidenziano le sfide di fidelizzazione <\/strong>e soddisfazione dei clienti<\/strong> che i marchi devono affrontare. I progetti effettuati con i nostri clienti ci hanno permesso di identificare quattro questioni chiave:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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    1. Avere una visione unificata <\/strong>del cliente raccogliendo dati<\/strong> attraverso l’intero customer journey (online e offline), rendendo i dati dei clienti fruibili e garantendo la protezione dei dati personali secondo l’RGPD.<\/li>
    2. Offrire un percorso di continuit\u00e0<\/strong> garantendo un’esperienza coerente in tutti i punti di contatto del marchio, offrendo il messaggio giusto al cliente al momento giusto e garantendo la soddisfazione<\/strong> del cliente in ogni fase del percorso.<\/li>
    3. Offrire un’esperienza iper-personalizzata<\/strong> moltiplicando le interazioni con i clienti al fine di sviluppare la fedelt\u00e0, in particolare attraverso l’attuazione di una strategia dedicata ai clienti “premium” e agli ambasciatori del marchio.<\/li>
    4. Aumentare la soddisfazione dei clienti<\/strong> captando i segnali attraverso un’analisi approfondita dei dati <\/strong>(transazionali, emotivi e comportamentali) e ascoltando i clienti per identificare bisogni e aspettative.<\/li> <\/ol>\n<\/div><\/div><\/div>
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      Esperienza cliente e “voice of <\/span><\/b>customer”<\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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      Avendo condotto numerose missioni per i nostri clienti nel settore del lusso, notiamo che la maggior parte delle aziende ha intrapreso la svolta digitale per rispondere a una domanda sempre maggiore da parte dei Millennials e a una customer experience sempre pi\u00f9 integrata e personalizzata:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      Fonte: studio dell’agenzia Disko, gennaio 2018<\/em><\/span><\/td> <\/tr> <\/tbody> <\/table><\/figure>\n<\/div><\/div><\/div>
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      Di fronte a questa tendenza, i marchi devono concentrarsi pi\u00f9 che mai sull’innovazione<\/strong> con un approccio “Customer Centric<\/strong>” e creare esperienze uniche e iper-personalizzate<\/strong> per i clienti.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      I clienti <\/strong>sono sempre pi\u00f9 esigenti e non esitano a esprimere la loro opinione <\/strong>sulla loro esperienza con un marchio, indipendentemente dal punto di contatto (fisico o digitale) e dalla natura della relazione <\/strong>con il marchio (acquisto, servizio clienti, visita online\/offline, ecc.). Inoltre, i punti di raccolta delle recensioni dei clienti (siti web, reti sociali, forum e blog) sono cresciuti esponenzialmente<\/strong> come risultato della rivoluzione digitale <\/strong>e dei social network.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      Oggi, la condivisione dell’esperienza<\/strong> d’acquisto <\/strong>obbliga le aziende a integrare questa dimensione nel miglioramento continuo e nell’ottimizzazione dell’esperienza cliente. Le opinioni possono essere raccolte e analizzate attraverso un approccio Voice of Customer<\/strong>. Si tratta di una metodologia di raccolta del feedback dei clienti che permette di recuperare informazioni fondamentali relative alle loro esigenze o insoddisfazioni, di interpretarle, di prevedere le loro aspettative e di agire il pi\u00f9 rapidamente possibile per aumentare la loro soddisfazione e il loro impegno verso il marchio.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      Infine, uno studio di Aberdeen Group (2015) ha rilevato che le aziende che implementano una strategia di Voice of Customer aumentano le loro entrate di 10 volte di anno in anno.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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      \u201cL’implementazione di un programma VoC permette di analizzare i punti di forza e di debolezza dell’esperienza cliente in tempo reale e di agire per creare un’esperienza unica e degna di nota. Riconnettersi rapidamente con un cliente soddisfatto o insoddisfatto \u00e8 essenziale e aumenta le possibilit\u00e0 di conversione e fidelizzazione.\u201d<\/em><\/p>

      Laura Libotte, esperta di Customer experience<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div>

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      L’implementazione di una soluzione voice of customer in 3 passi <\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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      1. RACCOGLIERE <\/strong>le recensioni dei clienti attraverso pi\u00f9 punti di raccolta. Utilizzare metodi come le indagini sulla soddisfazione per raccogliere informazioni dai clienti.<\/li>
      2. ANALIZZARE<\/strong> i dati (dati sull’esperienza del cliente – reclami, telefonia; dati operativi – riferimenti incrociati con l’esperienza del cliente; dati di impatto – valutazione dell’impatto aziendale degli irritanti cliente) per identificare le preferenze, le aspettative e i punti dolenti. Inoltre, l’analisi semantica dei feedback pu\u00f2 rivelare il livello di soddisfazione del cliente.<\/li>
      3. AGIRE<\/strong> integrando gli elementi relativi all’esperienza di acquisto del cliente e determinare un piano d’azione per apportare le correzioni necessarie (processi, prodotti o servizi, cultura interna, ecc.). Oltre ai piani d’azione, le aziende devono anche monitorare le loro prestazioni determinando dei KPI, come il Net Promoter Score<\/strong> (NPS), che corrisponde alla sottrazione della percentuale dei Promotori (esperienza d’acquisto positiva) dalla percentuale dei Detrattori (esperienza d’acquisto negativa).<\/li> <\/ol>\n<\/div><\/div><\/div>
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        Feedback, un indicatore di (in)soddisfazione e un elemento per migliorare l’esperienza del cliente<\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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        L’analisi semantica dei feedback <\/strong>dei clienti ci permette di capire, attraverso le parole usate, il loro livello di soddisfazione. Le esperienze d’acquisto possono variare da un cliente all’altro e possono essere positive (ad esempio: servizio eccellente), neutre o negative (ad esempio: prodotto scarso).<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        Qui sotto abbiamo creato una nuvola di parole per illustrare i feedback dei clienti (la lista non \u00e8 esaustiva).<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        Alcuni marchi hanno gi\u00e0 scelto di adottare una strategia VoC e di integrare il feedback dei clienti nel miglioramento della customer experience e del processo d\u2019acquisto (prima, durante e dopo).<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        Per esempio, il marchio The Kooples <\/em><\/strong>utilizza un questionario <\/strong>dopo un acquisto in negozio, un ordine online o un contatto con il servizio clienti, per far emergere feedback <\/strong>come la parola “taglia” per gli acquisti online o “non lasciare le porte aperte in inverno” per l’esperienza in negozio. Tutte queste osservazioni fatte dai clienti permettono a The Kooples di attuare le misure correttive<\/strong> necessarie per migliorare l’esperienza di acquisto<\/strong>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        Un altro esempio \u00e8 Oney France <\/em><\/strong>(ex Banque Accord), che monitora sei NPS, uno per ciascuno dei suoi punti di contatto con i clienti. Ogni luned\u00ec, il comitato di gestione di Oney riceve i sei NPS, con il punteggio e i feedback relativi a ciascuno. Questi punteggi e feedback vengono distribuiti a tutti i dipartimenti, che lavoreranno a stretto contatto con il dipartimento di relazioni con i clienti <\/strong>su come migliorare l’esperienza<\/strong> cliente.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        I 5 vantaggi della voice of customer per la customer experience<\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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        Abbiamo identificato cinque vantaggi che possono derivare dall’implementazione di un programma VoC:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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        1. Miglioramento dell’esperienza cliente<\/strong>: L’implementazione di una strategia VoC permette di costruire una relazione con i vostri clienti, identificare i loro bisogni e interagire con loro. Il feedback interno <\/strong>aiuta a identificare i modi per migliorare l’esperienza del cliente.<\/li>
        2. Anticipare e prevedere il comportamento dei clienti<\/strong>: L’intelligenza artificiale fornisce una visione a 360\u00b0 del cliente. L’implementazione di una soluzione AI<\/strong> permette di capire le aspettative dei clienti, di proporre offerte personalizzate e proficue, di aumentare la loro soddisfazione e fedelt\u00e0.<\/li>
        3. Sviluppo di un piano d’azione correttivo: <\/strong>per un’implementazione efficace di un programma VoC, \u00e8 necessario definire dei KPI a monte <\/strong>(ad esempio NPS) per misurare il livello di soddisfazione del cliente. La lettura e la comprensione dei bisogni, delle aspettative e dei desideri deve essere tradotta in piani d’azion<\/strong>e. Questi avranno lo scopo di apportare i miglioramenti necessari per garantire un’esperienza ottimale al cliente. Infine, questi miglioramenti rilevati allineerebbero e armonizzerebbero le quattro chiavi: processo – strumenti – cultura – approccio.<\/li>
        4. Aumentare le conversioni e creare un coinvolgimento nei confronti del marchio<\/strong>: Il miglioramento continuo dell’esperienza cliente e dell’offerta di prodotti e servizi permette l’integrazione di nuove esigenze e aspettative dei clienti. Questa “ossessione” di servire e soddisfare il cliente ha un effetto positivo sul tasso di conversione<\/strong>, la fidelizzazione e la fedelt\u00e0 di clienti e dipendenti<\/strong>.<\/li>
        5. Favorire il cambiamento organizzativo<\/strong>: l’implementazione di una strategia genera delle pratiche virtuose in termini di approccio al cliente <\/strong>all’interno delle organizzazioni. Incoraggia la diffusione di una cultura “Customer Centric<\/strong>” in tutta l’azienda. Al di l\u00e0 di una cultura centrata sul cliente, una migliore conoscenza dei clienti e delle loro esigenze produrrebbe benefici significativi in termini di tempo e risorse<\/strong>.<\/li> <\/ol>\n<\/div><\/div><\/div>
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          Conclusione<\/span><\/b><\/h3>\n<\/div><\/div><\/div>
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          La Voice of Customer <\/strong>aiuta ad aumentare la soddisfazione <\/strong>dei clienti e ad ottimizzare la loro esperienza<\/strong> durante tutto il processo di acquisto. Oggi, \u00e8 fortemente consigliabile adottare un approccio Customer Centric<\/strong> che metta il cliente al centro del processo e della strategia di marketing. L’implementazione di un programma VoC aiuta a stabilire una relazione pi\u00f9 forte con i clienti, migliorare la redditivit\u00e0 (vendite e fatturato) e migliorare il tasso di ritenzione.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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          Quale soluzione attuare per un’esperienza cliente ottimizzata? I nostri esperti sono a disposizione per aiutarti a implementare una strategia di Voice of Customer!<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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          * <\/em>Fonte: articolo Datakili, febbraio 2021<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"author":4,"featured_media":12559,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[169,171],"tags":[170],"subject":[],"class_list":["post-12544","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-customer-experience-it"],"acf":[],"yoast_head":"\nVoice of Customer: una nuova soluzione per un'esperienza cliente ottimizzata? - Adone Conseil<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.adoneconseil.fr\/it\/notizie\/voice-of-customer-una-nuova-soluzione-per-unesperienza-cliente-ottimizzata\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Voice of Customer: una nuova soluzione per un'esperienza cliente ottimizzata? 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