L’approche « Customer Centric » ou comment tenir compte efficacement de la « voix » de ses clients

De nombreuses entreprises se définissent comme « Customer Centric », littéralement « centrées sur le client ». Ce concept, très tendance depuis 2 ans, ne doit pas être interprété de manière trop restrictive.
Il ne s’agit pas seulement de viser l’excellence dans le Service Client, mais plus globalement, de placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. D’ailleurs, 83% des entreprises estiment qu’être « Customer Centric » est une priorité stratégique selon Actito (octobre 2016). Or, force est de constater qu’il existe, pour la majorité d’entre elles, un réel fossé entre le discours et les faits.

 

Alors comment mettre en place une stratégie Customer Centric ? Comment proposer une expérience client innovante ? Quels bénéfices en tirer ?

I. Qu’est-ce que la Customer Centricity ?

Etre centré client, ce n’est pas simplement se dire « le client est important », mais plutôt « le client, c’est la plus grande richesse de mon business ».  Parallèlement à une digitalisation importante de la relation à la marque, l’exigence des consommateurs s’est accrue. Proactivité et excellence sont des critères importants d’évaluation de la marque et participent à sa notoriété.Une bonne expérience client ne se résume pas à un thé offert ou à l’envoi d’une offre bien ciblée. L’enjeu est de connaître et reconnaître son client, lui offrir une expérience inédite en one-to-one sur l’ensemble du parcours client, avant, pendant et après l’acte d’achat.

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”  — Jeff Bezos, PDG d’Amazon —

En somme, être « Customer Centric », c’est connaîtrecomprendre et satisfaire son client.

II. Comment la mettre en place ?

Mettre la donnée client au cœur du décisionnel, et non plus les produits ou le service proposé :

  1. Collecter et centraliser des données client provenant de différentes sources (nom, prénom, coordonnées, sexe, âge, centres d’intérêts, comportements d’achat, avis clients…)
  2. Appliquer des règles de Data Quality pour disposer de données « propres », fiables et exploitables
  3. Segmenter les données pour identifier la « valeur client »
  4. Les analyser pour comprendre les tendances, en dégager les « insights » et ainsi mieux adresser ses clients
  5. Prendre en compte les retours clients dès la conception d’un nouveau produit / service (panels d’études, tests utilisateurs, AB testing, suivi du taux d’adoption…)

Quelques chiffres :

95% des entreprises ont du mal à tirer quelque chose de leurs données client et de prendre des décisions en temps réel.

38% seulement des entreprises ont fait des données un impératif de pilotage de leur expérience client.

Conséquence de ce qui précède, seules 23% parviennent à exécuter avec succès leur stratégie d’expérience client.

Etude Forrester – printemps 2017

Tendre vers une vision 360° du client

Les points de contact se sont multipliés depuis l’avènement du mobile, des communautés en ligne, des plates-formes de vente, des réseaux sociaux, etc. L’agrégation des données qui proviennent de ces interactions est donc essentielle pour obtenir une vue 360° du client.

Embarquer toutes les équipes

Pour réussir une stratégie « Customer Centric », il convient de la considérer comme une réelle philosophie à transmettre largement dans l’organisation, pour qu’elle s’imprègne dans la culture de l’entreprise. Cette dynamique doit être insufflée par le top management et diffusée aussi bien aux équipes en contact direct avec les clients que les équipes qui conçoivent les produits, services et actions marketing.

Equipe ecommerce

Proposer une expérience client innovante

Trois axes fondamentaux pour atteindre cet objectif :

  • Une personnalisation des communications, des parcours client web & mobile
  • Des parcours omnicanal sans couture
  • Des innovations cohérentes avec l’ADN de la marque

III. Pour quels bénéfices ?

La mise en place d’une stratégie « Customer Centric » permet in fine à l’entreprise de :

  • Booster son chiffre d’affaires
  • Renforcer son positionnement
  • Fidéliser ses clients
  • Identifier de nouveaux leviers de croissance

Conclusion

Le fait est acquis : mettre en place une bonne expérience client est rentable et profitable pour l’entreprise. Elle permet d’asseoir sa base clients, de les fidéliser mais aussi et surtout d’en attirer de nouveaux. L’exploitation des données client dans l’ensemble de l’entreprise est une véritable mine d’or et permet, par la connaissance, d’optimiser sans cesse l’expérience client.

Pour être « Customer Centric », il faut finalement faire preuve d’écoute et d’empathie envers ses clients !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous mis en place de tels leviers au sein de votre entreprise ? Quelles difficultés rencontrez-vous pour accompagner le changement ?

N’hésitez pas à échanger avec nous ! Adone Conseil vous accompagne en ce sens, au travers de son expertise et ses savoir-faire, pour vous aider à atteindre vos objectifs business.

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